一、项目概述

根据《辽宁省人民政府办公厅关?谕平戏穹⒄沟氖凳┮饧罚烧旆ⅰ?020〕11号）精神，深化探索智慧养老服务模式，全力打造互联网+养老亮点，增强服务监管和指导效能，以满足营口市老年人多层次的养老服务需求为目标，以信息化技术为支撑、以线上线下融合服务为抓手，积极向社会开拓业务，探索扩展居民有偿服务、加盟企业信息服务等来实现收入增加，提高服务质量。着力打造服务精准、普遍快捷、多元供给、智慧管理的养老服务新格局，推动全市养老服务再上新台阶。

项目运营时限及预算：本项目为营口市民政局智慧养老服务平台运营采购项目，项目服务期限：一年（2025年2月至2026年1月）具体以实际签订合同为准，项目采购预算总额55万元。

付款方式：合同签订后十个工作日，预付总服务费的30%；合同期满经考核合格后，支付总服务费剩余的70%。

二、平台运营服务需求

依托智慧养老服务平台进行专业化运营，构建集服务、培育、引导、管理、市场化拓展五位一体的养老服务运营模式。整合统筹全市范围内的各类养老服务资源，规范养老服务管理，不断满足老人多样化、多层次的服务需求，提升养老服务体验，构建智能化、多样化、全方位的智慧养老体系。

开展智慧养老服务平台运营工作，将运营管理工作制度化、规范化。主要涵盖：网站维护、服务过程管理与监督、话务信息维护、舆情监控、数据分析、知识库维护等。投标人须根据运营要求提出智慧健康养老服务平台运营方案。

★2.1供需渠道建设对接

依托调度指挥中心，对移动端、智慧养老服务门户网站等养老服务供需渠道进行管理、对接与资源维护，响应养老服务需求，调配服务资源，进行?竦牡鞫燃凹喙堋＠夏耆思捌浼沂艨伤媸蓖ü认叩缁啊⑼尽⑹只龋憬菰ぴ肌⒓笆被袢⊙戏瘛?/span>

★2.2服务热线

提质升级养老服务热线呼叫中心，确保市民只要拨?蜓戏袢认撸悴怀龌Ь湍芟硎艿缴钫樟稀⒔】祷だ怼⒕裎拷濉⒄咦裳榷嘌⑷轿谎戏窈托畔⒆裳瘛?通过严格的服务商准入准出和?己酥贫?，实现规范化的接单、派单、跟踪、评价等闭环服务流程，保障服务质量和老年人权益。

保障养老服务热线能够7×24小时不间断运转，及时响应居民的服务需求；全年的电话呼入呼出量不得低于20000个，电话接通率须达到95%以上。建立成熟的话务中心管理制度，包括：日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法等。

▲2.3移动端

充分发挥信息化手段，运营市民、机构、服务人员三类移动端口，使老人或亲属能够更便捷地通过手机获取全市养老服务资源。

技术人员需及时对市民端、机构端、服务人员端口进行数据维护以及数据优化。

★2.4智慧养老门户网站

运营智慧养老服务门户网站，整合全市范围内养老机构、社区居家养老服务中心/站、中心厨房及社区助餐点、家庭服务业、健康医疗服务、法律、心理咨询、老年旅游、老年教育、文体娱乐等养老服务资源等，中标方自运营合同签订起6个月内，需在每个县区建立各类型服务商每个县区不少于80家，市民访问智慧养老服务网即可对养老服务资源进行查询、预约、购买、评价、投诉举报等完整服务，以及查询了解养老资讯和政策法规、在线学习等服务。对养老资源进行基本数据录入以及运营后的定期维护更新；同时确保政策、法规、新闻类内容有效更新：每个版块每周更新不少于2篇。

★2.5微信公众号运营

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★2.6服务运营时效性

在运营过程中遇到的各类问题应及时得到关注，确保问题不过夜、不拖延，杜绝漠视与忽略的情况。相关人员要及时对问题进行整改、上报，由专人逐一进行审核，监管也需及时跟进。监管人员必须经过专业培训，具备相关工作经验，全年24小时坚守岗位，严格履行监管职责。

★2.7服务过程管理与监督

依托调度指挥中心和运营服务中心职能，通过对数据和流程两大类信息进行管理，实现服务过程的监管和信用体系的建立，主要解决流程调度、服务结算、补贴发放、安全监控、绩效奖惩等管理问题。服务监管主要包括养老机构的运营数据管理、养老服务流程与数据管理、居家入户的数据与流程管理、社区站点运营管理。每月需要出具结论报告，作为民政部门监管和补贴发放的依据。

★2.8服务场所视频监控管理

对纳入政府补贴的全市居家和社区养老服务中心/站和助老食堂，利用互联网连通所有服务场所的视频监控设备，将其汇集至指挥调度中心大屏集中显示，实现对服务场所的实时监控。安排至少一名工作人员每月进行1次线下设备检?蓿繁＜嗫厣璞刚Ｔ诵小＝⒂痹ぐ福繁Ｍ环⒆纯隼戳偈蹦芗笆弊既返赜Χ浴?/span>

★2.9养老服务监管

对养老机构、政府购买居家服务、社区养老服务设施运营、养老服务商进行监管；比如政府购买服务申请等，实现对补助参数设置、建设及运营补贴发放;根据服务质量监督管理有关标准和管理办法，设置评价参数，实现对服务组织的等级评估、服务质量监督和反馈，并对服务人员服务状态，各类机构实时入住情况和人员变动情况、系统运行情况实施监控。

2.9.1依托智慧养老信息平台居家购买养老服务监管系统，实现对政府购买居家养老服务事前、事中、事后的动态监管，建立居家服务回访记录表。平台工作人员对服务商上传服务工单在24小时内进行审核，并对服务对象进行100%电话满意度回访，每季度按照服务人数5%的比例实地抽查服务工单质量，按期将购买服务有效数据审核后上报民政部门，作为政府发放补助的依据。

2.9.2养老服务机构床位运营监管，对全市养老机构每月进行巡检2次，并出具养老机构巡检率汇总表，每月向民政部门汇报1次。

2.9.3社区养老服务设施运营监管，通过平台居家和社区管理系统对参加社区活动的老人数量进行数据整理，根据政策文件及有关要求进行监管，通过6501234服务热线对服务对象进行服务评价满意度回访，平台对社区养老服务组织提报数据要在48小时内给予审核确认，每月进行1次服务数据汇总并反馈至服务商，每季度组织召开?淮紊缜戏裎戏裥〗峄嵋椋肽曜橹倏缜戏癜肽曜芙崾莘治龌幔磕甓榷阅扇胝固木蛹液蜕缜戏裰行摹⒄尽⒅鲜程玫纫谰荨队谑芯蛹液蜕缜戏裰行模ㄕ荆┬羌镀蓝ò旆ǎㄊ孕校┑耐ㄖ废喙毓娑ǎ扇∠呱?线下相结合的方式进行评估考核，出具星级等级评定报告，作为政府发放补贴的依据。

2.9.4服务商监管，每季度进行1次服务组织等级评估；对服务人员的服务状态进行实时监管，每季度进行1次服务人员评优考核，保证每位老人从下单到服务结束，从定位、服务照片、回访电话等全方位监管，回访电话及服务评价应在24小时内完成并做好留存。

▲2.10平台话务信息维护

建立合理、有效的知识库更新、维护制度，安排专职工作人员负责对平台话务后台信息更新、维护工作。安排专业工作人员实时对后台数据维护，保障话务平台信息的质量与时效性。

▲2.11舆情监控

对营口市民政的网络舆情进行全网监测，安排专职人员负责对重点网站的舆情进行实时监测，制定舆情监测方案，明确舆情发现、上报、跟进、汇总机制，并将监测情况每月以舆情专报形式上报市民政相关部门，为政府部门及时掌握百姓关注热点提供依据。安排专业人员对各大门户网站进行舆情监控，编写《舆情月报》，每月定期完成《网络舆情汇报》，对当月的网络舆情及监控结果等进行总结。

★2.12安防报警系统

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▲2.13数据应用

甲方视情与公安、人社、卫健等职能部门建立数据交换接口，乙方负责实现对接，并辅以集中调查、政府购买服务入户评估信息、服务记录、基础档案、网络舆情等方式进行信息采集。配合民政相关部门完成全市老年人口基本数据信息，养老服务设施基本信息，养老服务组织、协会、服务人员、社工、志愿者基本信息录入，建立具有统计分析功能的养老基础信息数据库，实现信息动态化管理。安排专业人员每周进行1次养老基础数据库数据整理，为养老业务分析、精准服务提供、政府决策及补贴发放提供依据。

★2.14数据迁移与导入

协助养老机构将现有养老服务相关数据安全、准确、完整地迁移至录入平台，并确保数据的一致性和可用性；支持多种数据格式的批量导入功能，方便养老机构在后续运营过程中进行数据更新与补充，减少人工录入工作量和数据错误风险。

▲2.15宣传推广

颐康营口微信公众号是中心各项工作的核心推广与宣传手段，